Mondelinge vraag inzake de acties ten gevolge van de werkdruk bij het personeel van de RVP

20 maart 2012

Mondelinge vraag van mevrouw Karolien Grosemans aan de vice-eersteminister en minister van Pensioenen over "de acties ten gevolge van de werkdruk bij het personeel van de RVP" (nr. 9647)

Karolien Grosemans (N-VA): Mijnheer de minister, ten gevolge van de wijzigingen aan de pensioenwetgeving is het aantal vragen naar informatie bij de RVP sterk toegenomen. Voor heel wat personeelsleden zou dit de spreekwoordelijke druppel zijn. Er wordt gesteld dat de werkdruk van het personeel van de RVP al jaren te groot is.

Ten eerste, ontving u reeds eerder signalen omtrent de grote werkdruk bij de RVP? Indien ja, welke directies hebben hier vooral mee te kampen?

Ten tweede, is er op sommige directies sprake van een personeelstekort, een groot personeelsverloop of een sterk ziekteverzuim?

Ten derde, welke acties worden gevoerd en wat zijn hiervan de gevolgen voor de burger? Welke acties worden nog aangekondigd? Dat is misschien wel een vraag die intussen achterhaald is.

Ten vierde, kan u toelichten wat u hebt afgesproken met de directie van de RVP om de onvrede te kanaliseren en op te vangen? Ik lees in de pers dat u vindt dat er geen bijkomend personeel nodig is en dat dat zelfs onmogelijk is. U vindt wel dat er maatregelen moeten worden genomen om de werkdruk te verlichten. Ik had hier graag een toelichting bij gekregen.

Minister Vincent Van Quickenborne: Mijnheer de voorzitter, collega’s, ik moet aanstippen dat de Rijksdienst voor Pensioenen een openbare instelling van sociale zekerheid is met een afzonderlijk paritair beheer. Dit betekent dat ik de voogdij heb, maar dat ik niet direct kan ingrijpen in personeelszaken. Dit is een zaak van de directie en het beheerscomité en zoals u weet zijn in dat beheerscomité de sociale partners vertegenwoordigd. Dat is anders dan bij een klassieke overheidsadministratie, waar de minister als het moet rechtstreeks kan ingrijpen. 

De acties beperkten zich tot een aantal gewestelijke kantoren waar medewerkers wel de pensioendossiers afhandelden, maar waar bezoekers niet werden ontvangen en telefoons niet werden beantwoord. Bij de centrale diensten in Brussel waren er geen acties. Alle zeven Nederlandstalige kantoren waren getroffen, van de Franstalige kantoren hebben er slechts twee deelgenomen aan de actie. Er was dus meer stakingsbereidheid in Vlaanderen dan in Wallonië.  

De Rijksdienst voor Pensioenen is een organisatie die zich de laatste jaren sterk heeft gemoderniseerd en die zich met het oog op de gevolgen van de demografische evolutie heeft ontwikkeld tot een moderne administratie, waar niet alleen de kwaliteit van de pensioendossiers centraal staat maar ook meer en meer communicatie en informatie aan de mensen.  

Er zijn enorme ontwikkelingen geweest op het vlak van informatica: het elektronisch dossier, een nieuwe databank, het centrale beheer van de persoonsgegevens, het zo automatisch mogelijk berekenen van de pensioenen. Dit heeft toegelaten dat het toegenomen aantal pensioenaanvragen door de vergrijzing, plus 34 000 vorig jaar, steeds binnen de vastgestelde termijnen en budgetten kon worden verwerkt. Ik wil dus een pluim geven aan alle mensen bij die administratie.  

De RVP blijft trouwens ook dit jaar nog verder inzetten op een versterking van de informatisering, onder meer door de ontwikkeling van automatische betalingssystemen. Ik sprak daarnet over de automatische berekening, dit is de automatische betaling, dat project heet THESEOS, toekenning en betaling, en werd ingevoerd op 1 januari 2012.  

Anderzijds, is het omschakelen naar nieuwe informaticanetwerkplatformen, zeker in een eerste fase, voor vele mensen een aanpassing die niet eenvoudig is. Hoe zou u zelf zijn?  

Men meldt mij dat de werkdruk inderdaad reeds een tijd hoog is, vooral in de gewestelijke kantoren, die zowel instaan voor de behandeling van de pensioenaanvragen als voor het beantwoorden van vragen van burgers. Bovendien staan de ambtenaren van de gewestelijke diensten ook in voor de overflow van het contactcenter, dat via de gratis groene lijn heel wat extra vragen over de pensioenhervorming te verwerken krijgt. 

Uiteraard geeft de pensioenhervorming een stijging in het aantal telefoontjes en bezoekers. Telkens er een artikel verschijnt in een krant, zien we dat het aantal oproepen ongelooflijk stijgt. Als er dan ook nog bepaalde journalisten zijn die in een bepaalde krant – Le Soir – insinueren dat het overlevingspensioen verdwijnt, dan hebben wij meer dan tienduizend oproepen gekregen op één dag. U ziet dus waar de oorzaak ligt.  

Mensen zijn ongerust door alles wat zij horen en lezen en willen snel weten waar zij aan toe zijn. Zeker in de fase waarin de hervorming nog in een onderhandelingsfase verkeert, omdat wij tijd nemen voor het sociaal overleg en omdat nog niet alle informatie beschikbaar is, betekent dit voor de ambtenaren extra belasting om al die ongeruste burgers te woord te staan. 

Wat doen wij daaraan? Welnu, er zijn heel wat acties. De leiding van de RVP is zich bewust van de situatie en erkent de werkdruk in de gewestelijke kantoren. Daarom heeft de administratie eind vorig jaar een externe dienst aangesteld om een preventieve risicoanalyse uit te voeren. Op basis van de resultaten van die analyse, die uitvoerig toegelicht werden op het basisoverlegcomité in januari 2012, ontwikkelt de administratie acties om stress op de werkvloer te verminderen. 

Bovendien heeft de administratie vorig jaar voor een aantal diensten instrumenten van werklastmeting ontwikkeld. Voortaan kan daardoor op objectieve wijze worden vastgesteld wat de werkdruk is en hoeveel personeelsleden er nodig zijn om de taken te vervullen. Zo heeft de administratie eind vorig jaar bij voorrang aanwervingen gedaan voor de gewestelijke kantoren ter vervanging van de natuurlijke afvloeiingen. Recent zijn er ook mensen gemuteerd vanuit Brussel naar de gewestelijke kantoren. 

Verder is er door de administratie nu ook een onmiddellijk actieplan uitgewerkt om de gestegen werkdruk, veroorzaakt door de vragen over de hervorming, beter op te vangen. Dat is op 28 februari voorgesteld en goedgekeurd in het basisoverlegcomité, waardoor de acties stopgezet zijn. Zo zou er onder meer een betere beheersing komen van de telefonische oproepen via een workflow tool. Enkel de telefonie die handelt over specifieke dossiers, zal nog doorgestuurd worden naar de gewestelijke diensten. Het merendeel blijft dus in Brussel. 

Algemene vragen zullen centraal beantwoord worden door een contactcenter. Mijn kabinet is ook bezig om samen met de drie voornaamste pensioeninstellingen, de RVP, de RSVZ en PDOS, te bekijken hoe wij samen kunnen werken, dus samen één dienst verzorgen in plaats van drie verschillende diensten. 

Verder zal het telewerken worden uitgebreid naar de personeelsleden van de gewestelijke kantoren. De administratie werkt ook volop aan het aanpassen van haar structuren om de mensen in de toekomst nog vlotter en efficiënter bij te staan. 

Ik wil nog graag toevoegen dat de verloopcijfers bij de RVP laag zijn: 3,5 % in 2011 tegenover een federaal gemiddelde van 6,4 % De personeelsleden bij de RVP blijken trouwens gemotiveerd te zijn. Jobsatisfactie scoort traditioneel hoog in de tevredenheidsmetingen. 

Zoals gezegd, neem ik de situatie bijzonder ernstig en volg ik ze op de voet en zal ik niet nalaten steeds mijn steun te geven, daar waar nodig en mogelijk. 

Karolien Grosemans (N-VA): Mijnheer de voorzitter, mijnheer de minister, ik verneem dat de directie en het beheerscomité hier bevoegd zijn en dat zij op dit moment een aantal acties ondernemen om de stress, die er vooral is gekomen omwille van de pensioenhervorming die in goede banen moet worden geleid, te verminderen. 

Ik ben blij dat u dit goed opvolgt. Het is immers belangrijk dat wij de mensen van de RVP gemotiveerd houden. 

U haalde even aan dat er meer stakingen en stakingsbereidheid waren in Vlaanderen. Ik vermoed dat de werkdruk daar wellicht hoger lag. Ik lees ook in de pers dat de kantoren in Wallonië veraf gelegen en moeilijk bereikbaar zijn. Ik verzin dat niet. Ik heb het in de pers gelezen. Ik denk dat het daarmee wel te maken zal hebben en ik zal daaromtrent schriftelijk de cijfers opvragen.